“商品好、服务好、环境好的‘三好’实体店，不愁没有消费者”

　　采访中，多位逛街达人向记者推荐了不少知名商场，但也普遍认为，创意好、有品质、有个性的实体店仍然数量不足。

　　“SKP、芳草地、三里屯等商场，品质放心，但价格也偏高。我觉得价格合理、品质过硬、性价比高的实体店还是有点少。”张小楠说。

　　“国产的牙刷几乎都有掉毛的问题，特别是小孩用的牙刷，掉毛了很难处理。” 靳蕾说，“在身边的实体店想找到一支好牙刷真不容易。”

　　“欧美消费国家的形成和工业化进程基本同步。在我国，伴随经济快速发展，消费升级也很快，但供给侧还跟不上需求侧。”中国社科院中国社科评价中心主任荆林波说。

　　商品是实体店提供给消费者的“干货”，国产商品的品质仍有待提升。“国内的口服补液盐都是给成人的，没有添加果味适合小孩的。我请朋友从国外带的都是牙刷、补液盐、尿不湿等国外很常见的商品。其实，有品质的商品未必就是贵的、奢侈的，而是要把日常生活用品的质量做到极致。”靳蕾说。

　　品质商品供给不足导致国内实体店的整体品质上不去，服务设施不够人性化也影响了实体店的人气。

　　“逛一家商场，如果卫生间、育婴室不能让人满意，就拉低了这家商场的档次。”张樱说，日本的一些商场，卫生间、洗漱台、化妆台是分区域的，避免顾客排长队和互相干扰。英国商场的育婴室多数比较贴心，地面是防滑材料，墙上的插座位置很高，室内有温控系统，墙上有急救、母婴社会服务信息等，裸露的管道和尖角都被包起来，既有专门的儿童凳、儿童餐椅，也有为家长休息准备的沙发或座椅。反观国内，一些商场的母婴室过于简陋，必备的尿布台、洗手池、椅子、插座、垃圾桶都不全。

　　“有的导购员太过热情，离得老远就开始冲你大声吆喝，走近了总黏着你‘贴身’服务；有的导购员又太过冷淡，多问几句细节都爱搭不理。有品质的商场应该服务既贴心又不打扰消费者，恰到好处。”张樱说。

　　此外，杨阳认为，国内商场的退换货服务还有待改进：“在美国的百货店购物，只要标签没撕掉，不影响二次销售，一年之内都可以退换货，让人买东西没有心理负担。但国内各商场允许退换货的时间不同，短则只有一周，工作忙起来就容易错过了。”

　　中国人民大学商法研究所所长刘俊海说：“希望国内实体店多考量消费者的新需求，提供有品质的商品和服务，完善售后，让消费者无忧购物，增强忠诚度。商品好、服务好、环境好的‘三好’实体店，不愁没有消费者。”

　　品质实体店 服务有讲究(链接)

　　提升实体店的服务品质，不妨试试这些招数：

　　提升服务人员专业知识水平，为顾客选购出点子。

　　在零售业的任何岗位，都要具备一定的专业知识。当顾客有疑惑、有问题时，他们希望听到的是专业解答，而不是一味地推销或者“一问三不知”。

　　退货应和购买一样顺畅、无障碍。

　　服务人员在顾客结账时笑容满面，退货时冷眼相待，给顾客带来压力。退货麻烦会阻止顾客购买的脚步。所以，要把退货流程设置得简单再简单，这样才能让顾客摆脱后顾之忧。

　　不过度推销，让顾客买下真正需要的商品。

　　服务人员都想销售更多的商品，这意味着可以拿到更多的收入。但如果一味推销，让顾客买下不合适的商品，事后顾客肯定会懊恼与不快，也不会再次光临。

　　真诚地承认错误，比强词夺理好得多。

　　当服务人员给顾客造成麻烦时，要设法弥补错误，将错误影响降到最低点，尽可能取得顾客的谅解。若无视错误，只会让顾客更加反感。真诚是解决问题的根本态度。

　　不管顾客买不买商品，都要为顾客提供一以贯之的服务。

　　服务人员不应因顾客没有购买意向，而态度发生转变。没有购物同样是潜在顾客，也会口口传播他们的逛店感受。所以，要为每一位顾客提供热情的服务。
 

责任编辑：王思露